Je hebt een goed plan voor dit jaar en weet waar je naartoe wilt. Hoe meet je dan of je nog steeds de goede koers vaart? Of je  succes hebt? Een goede prestatie levert? Dit artikel beschrijft hoe je een Kritische Succes Factor bepaalt met bijbehorende Prestatie Indicatoren. Het resultaat is dat je kunt bijsturen als het niet goed gaat en je concurrenten kunt verslaan op kwaliteit en levertijd.

Stel je eens voor dat je voor je bedrijf je plannen hebt gemaakt voor dit jaar en je exact weet waar je naar toe wilt. Je weet welke prestatie je wilt neerzetten en hebt daar goed over nagedacht. Hoe weet je dan na een paar weken dat je nog steeds op koers ligt naar je doel? Hoe weet je of je met de zaken die je tot dan toe hebt gedaan wel je doel bereikt? Ga je het halen? En op tijd? Of moet je gaan bijsturen, misschien de koers verleggen of je ambities bijstellen?

Als je niets doet en maar door blijft gaan op de ingeslagen weg, weet je natuurlijk niet of je het beoogde resultaat gaat halen. Misschien kom je wel heel ergens anders als dat je had willen zijn. Of zijn de door jou genomen stappen helemaal niet zo effectief om je doel te bereiken. Dat zou zonde zijn van je tijd en ook van de verspeelde energie. Voor jou als ondernemer betekent dat verlies van tijd en ook van geld. Jouw tijd is immers kostbaar en je energie kun je beter goed besteden, zodat het resultaat oplevert!

Niets doen is geen optie. Je moet gaan meten!

Hoe meet je nu of je nog steeds de goede kant op gaat? Welke informatie moet je meten? Hoe betrouwbaar is dat? Meten is weten zeggen ze, maar als je de verkeerde zaken meet, zal het resultaat niet zijn wat je had gedacht. Kortom: Je moet weten wat je meet.

Je begint met het formuleren van de Kritische Succes Factoren (KSF’n). Die bepalen namelijk of je succes hebt. Hoe je dat bijvoorbeeld kunt doen zie je in deze bedrijfscasus. Daarna bepaal je aan de hand van elke KSF de bijbehorende prestatie indicatoren (PI). En die moeten dan Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar, Realistisch en Tijdsgebonden (SMART) zijn.

Voorbeeld succes en prestatie

Stel je wilt weten of een product dat je maakt op tijd wordt geleverd aan de klant. Het doet er nu niet zoveel toe wat voor product dat is, want het kan zowel een geschreven rapport zijn als een artikel uit de webshop. Jij hebt bepaald voor jezelf dat de klant koning is en je altijd op tijd en met goede kwaliteit wilt leveren. Als je dat niet voor elkaar krijgt is jouw zaak ten dode opgeschreven, want de concurrentie is moordend.

Een kritische Succes Factor is dus: Op tijd leveren met goede kwaliteit.
‘Op tijd’ is een subjectieve niet echt meetbare indicatie, want wat is op tijd? Je zult dus moeten vaststellen wat jij vindt dat ‘Op tijd’ is. Laten we aannemen dat het voor jou betekent dat je binnen 1 week moet leveren.

De bijbehorende prestatie indicator is de levertijd, waarbij levertijd wordt gedefinieerd als:
Levertijd = de tijd tussen de bestelling en het moment dat het product bij de klant ligt.
Laten we ons eerst concentreren op de eerste PI – Levertijd.

Nu is het lastig te meten ‘wanneer het product bij de klant ligt’, want je weet nooit precies wanneer de post het pakketje aflevert. Daarom verander je de definitie in:
Levertijd = de tijd tussen de bestelling en het moment dat het product door jou wordt verzonden.

En nu even opletten. Het kan namelijk zijn dat je product in gedeeltes wordt geleverd. Je verfijnt de definitie dus nog verder:
Levertijd = de tijd tussen de bestelling en het moment dat de volledige bestelling is verzonden.

Zou je dat niet aanpassen, dan ontstaat er een afwijking in de gemeten waarde, en die zouden een positiever beeld kunnen geven, dan het werkelijk is.

Dus: KSF = Op tijd leveren met goede kwaliteit.

De bijbehorende PI is Levertijd = tijd tussen bestelling en moment van product volledig verzonden

De 2e PI is kwaliteit, maar die is wat lastiger SMART te maken. Het zou als volgt gedefinieerd kunnen worden:
Kwaliteit = het product moet alle fabriekstests hebben doorstaan.
Of: kwaliteit is goed als er minder dan 3 fouten worden gevonden

Je kunt nu gaan meten en analyseren

Met deze definities kun je gaan meten. Je doet dat bijvoorbeeld gedurende een maand of een kwartaal. Of je bepaalt voor jezelf dat je 100 leveringen telt. Op zich doet dat er niet zoveel toe, als je maar een methode kiest die je een tijdje volgt en daar vervolgens in die eerste meetsessie niet meer van afwijkt. Uiteraard moeten je systemen die je gebruikt deze gegevens kunnen opleveren.
Je weet wanneer een klant een product bestelt. Dat is het moment van ondertekening van het contract, of het moment dat jij vindt dat je een order hebt. (Het is niet altijd zo duidelijk wanneer exact het moment is dat je ‘een opdracht hebt’). Formeel natuurlijk na contractondertekening, maar ik weet maar al te goed dat soms al eerder wordt begonnen. Ook hier is het niet van belang wanneer je dat moment bepaalt, als je het maar voor alle leveringen op dezelfde manier doet.
Je meet ook wanneer het product door jou wordt verzonden. (Via post, DHL of e-mail). De tijd daartussen is de levertijd.

Lees daarvoor deze bedrijfscasus

En dan komt het. Als je gedurende een maand die levertijden hebt gemeten, kan je de meetgegevens gaan beoordelen.
1. Is die levertijd zodanig dat je daar tevreden over bent? Dus binnen 1 week.
2. Is het altijd op tijd? Is het slechts in uitzonderingen ‘te lang’? Of lever je altijd te laat?
Hoe het ook zij, je hebt nu gegevens in handen waarmee je deze prestatie kunt verbeteren als je dat wilt. Je kunt dus gaan sturen en opsporen waar het beter kan. En ook waar je beter presteert dan je concurrenten. Je bedrijfsproces dat hiermee samenhangt kan je nu gaan aanpassen.

Wil je meer weten over hoe je een Kritische Succes Factor bepaalt met bijbehorende prestatie indicatoren?
Een hoe je daarmee je bedrijf beter kan sturen?

Ik laat daar geregeld nieuwe voorbeelden zien en geef je handvaten om het beter te doen dan de concurrent.

Of:

2 antwoorden
  1. Ron Biekart
    Ron Biekart zegt:

    Helder, vlot en inspirerend stuk.
    Nodigt uit om meer van dit soort stukken te willen lezen.
    Zal het aanbevelen bij PostNl, wellicht dat levertijdsonzekerheden dan verkleind kunnen worden.

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *